Las certificaciones de calidad y medio ambiente en el sector Turismo. APUNTES

By |2017-09-07T11:11:49+00:0015 julio 2009|Sistemas de Gestión|

Las certificaciones de calidad, en cualquiera de sus modalidades, son marcas de garantía que, llevadas a cabo por entidades reconocidas como independientes –o entidades certificadoras así acreditadas por el Estado- manifiestan la conformidad de la empresa con alguna norma o especificación. Esto genera lo que comúnmente se denominan empresas certificadas.

En el sector turístico español, las certificaciones de calidad se están convirtiendo en un distintivo de garantía cada vez más implantado, ya que gran parte de las empresas turísticas se están adhiriendo progresivamente a estas certificaciones. Este auge se ha puesto de manifiesto en varias ocasiones, por ejemplo, en el último Directorio de Establecimientos y Espacios Certificados. En una sola temporada, las empresas y establecimientos turísticos certificados en España se han incrementado casi exponencialmente, y esta tendencia no parece que vaya a cambiar a corto y medio plazo.

Así pues, los establecimientos turísticos, en función a sus intereses y necesidades, seleccionan aquellas normas de ámbito nacional o internacional, e inician un proceso voluntario de adaptación a las mismas, cuyo cumplimiento permite la obtención de una certificación reconocida. Esta certificación, por el cumplimiento de la norma a la que se acogen, se convierte en una herramienta de mejora interna (de procesos, servicios, actividades…), pero también supone una distinción frente a la competencia y un reclamo comercial y de marketing de primera magnitud, que puede promover el incremento de visitantes a un establecimiento y, por ende, la mejora de las cifras de negocio y la posición de la empresa en el mercado turístico.

En este punto cabe destacar la existencia de diversas normas y especificaciones sobre las que se puede obtener una certificación reconocida. Destacan fundamentalmente las normas relativas a la calidad del servicio y aquellas orientadas a la relación del establecimiento turístico con el medio ambiente. Comprender el alcance exacto de las diversas certificaciones es por tanto esencial para valorar la capacidad de éstas y, por tanto, el grado de compromiso que adquieren las empresas con la mejora de sus servicios y su relación con el medio ambiente cuando se implican en la obtención de una certificación. Todo esto, además, se desarrolla en un contexto actual cambiante y sometido a incertidumbres futuras relacionadas con la afectación del clima al territorio y, por tanto, a las empresas turísticas que operan en él y lo explotan como destino turístico de primer orden mundial.

De entre las certificaciones relativas a la calidad del servicio, podemos distinguir la ya tradicional Norma ISO9001, una norma de amplio recorrido y aceptación en todos los sectores empresariales, no sólo en el sector turístico, y de ámbito y reconocimiento internacional. Como complemento a ésta, se ha desarrollado recientemente la Norma “Q Turística”, promovida desde el Instituto de Calidad Turística de España (ICTE), y de ámbito exclusivamente nacional. Ambas normas poseen algunas coincidencias, pero se ocupan de cuestiones diferentes por lo que también las respectivas certificaciones informan en direcciones opuestas.

Sobre las normas certificables de calidad ambiental, fundamentalmente se centran en el complemento de la ISO9001 para el medio ambiente, la denominada ISO14001, y el Reglamento EMAS, norma derivada de Directiva Europea y con ámbito de reconocimiento en toda la Unión. Ambas normas sí poseen un solape muy elevado en cuanto a los requisitos que detallan. A nivel regional, también se identifican otras marcas menores, como la Marca Parque Natural, promovida desde la Junta de Andalucía para actividades empresariales desarrolladas en municipios integrados en la Red de Parques Naturales de Andalucía.

Estas son, pues, una parte del amplio elenco de normas a las que el sector turístico se acoge de cara a desarrollar certificaciones y sellos de garantía reconocidos y valorados. Un sector que, en sí mismo, también es altamente diverso. Sin ir más lejos, en cualquier destino turístico ya se han obtenido certificaciones de calidad en hoteles, restaurantes, casas rurales; pero también playas, puertos deportivos, agencias de viajes, entre otros. Estos últimos años además, han aparecido empresas certificadas bajo distintivos inéditos, los denominados Compromiso de Calidad Turística, Carta Europea de Turismo Sostenible y Etiqueta Doñana 21.