Curso gratuito online “Estrategias de Servicios: Calidad y Orientación al Cliente”

Resumen del curso

Objetivo general:

Identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente.

Características del curso:

  • Curso 100% subvencionado por el Ministerio de Trabajo y Economía Social para trabajadores del ámbito sectorial de servicios a empresas (en este enlace puedes consultar los códigos CNAE admitidos).
  • Durante el Estado de Alarma la inscripción está abierta para trabajadores autónomos o de empresas de economía social, personas en situación de desempleo  o personas afectadas por medidas temporales de suspensión de contrato (ERTE o similares).
  • Inicio: Abril 2020
  • Duración: 1o0 horas
  • Modalidad: TELEFORMACIÓN
  • Destinatarios: PERSONAS OCUPADAS

Puede solicitar la preinscripción rellenando el formulario situado al final de la página. Para más información:


 

Descripción

¿Por qué es gratuito?

curso 100% gratuitoEste curso está 100% subvencionado por el Ministerio de Trabajo y Economía Social, lo que significa que no consumen créditos de formación y que no te costarán ni un euro. Además, una vez finalizada la formación, obtendrás un diploma que certifica el correcto aprovechamiento del curso.

¿Qué requisitos debo cumplir para poder acceder a este curso?FUNDAE

Puedes solicitar la inscripción al curso solo si tienes contrato de trabajo en vigor y actividad esté dentro del ámbito sectorial de servicios a empresas. En este enlace puedes consultar los códigos CNAE admitidos.

Pero al decretarse el estado de alarma también pueden participar los siguientes colectivos con independencia del tipo y ámbito sectorial del mismo:
  1. Personas trabajadoras cuya relación laboral se haya extinguido por un expediente de regulación de empleo de acuerdo con lo establecido en los artículos 51 y 52 del texto refundido del Estatuto de los Trabajadores, aprobado por Real Decreto Legislativo 2/2015, de 23 de octubre.
  2. Personas trabajadoras cuyos contratos se hayan suspendido por un expediente de regulación temporal de empleo, de acuerdo con lo establecido en el artículo 47 del Estatuto de los Trabajadores. Según establece el artículo 47.4 de dicho Estatuto de los Trabajadores, podrán participar en las acciones formativas los trabajadores durante las suspensiones de contratos, con independencia de que la suspensión haya sido por causas económicas, técnicas, organizativas o de producción o derivadas de fuerza mayor. En este caso, los trabajadores no tendrán la consideración de desempleados a los efectos de lo previsto en el apartado anterior, al mantener vigente, aunque suspendida, su relación laboral con la empresa.
  3. Personas Trabajadoras autónomas.
  4. Personas Trabajadoras de la economía social.

¿Cómo documento si mi trabajo está dentro del ámbito sectorial? Para saber si cumplo este último requisito, en el Informe de Datos para la Cotización-Trabajadores por Cuenta Ajena- (IDC) puedes verlo.

Ficha del curso

Especialidad Formativa Gratuita para Personas Ocupadas:

“COMM004PO: Estrategias de Servicios: Calidad y Orientación al Cliente”

Inicio: Próximamente

Duración: 1o0 horas

Modalidad: TELEFORMACIÓN

Destinatarios: PERSONAS OCUPADAS

Contenidos formativos

1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES1.1. La calidad.

1.2. El servicio.

2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO2.1. Un cliente siempre exigente.

2.2. La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio

2.3. Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.

2.4. La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.

2.5. La calidad del servicio es total o inexistente.

2.6. Gestión de la calidad total.

2.7. El concepto de calidad varía según las culturas.

2.8. La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.

3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO3.1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?

3.2. Dificultades de gestionar la calidad del servicio.

3.3. Costo de calidad y de la falta de calidad.

3.4. Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos.

4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO4.1. Introducción.

4.2. El cliente es el rey.

4.3. Competir en los precios o en las diferencias.

4.4. Estrategias de servicio de productos.

4.5. Estrategias de servicio para los servicios.

4.6. La estrategia de servicio: una promesa.

5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO5.1. Afirmar la diferencia.

5.2. Amoldarse a las expectativas del cliente.

5.3. Reducir el riesgo percibido por el cliente.

5.4. Materializar el servicio.

5.5. En materia de servicios, todo es comunicación.

5.6. Contar con los distribuidores.

5.7. Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.

6. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO6.1. Introducción.

6.2. La norma es el resultado esperado por el cliente.

6.3. La norma debe ser ponderable.

6.4. Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.

6.5. Formar al personal en las normas de calidad.

6.6. Prestar un servicio orientado al cliente.

7. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES7.1. Calidad y servicio: aspectos generales.

7.2. El cliente y su percepción del servicio.

7.3. Las empresas de servicios.

7.4. Estrategias de las empresas de servicios.

7.5. La comunicación y las normas de calidad.

8. LA CAZA DE ERRORES8.1. Introducción.

8.2. Hacerlo bien a la primera.

8.3. El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores.

9. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE9.1. Introducción.

9.2. Valor para el cliente.

9.3. Satisfacción del consumidor.

9.4. Las encuestas de satisfacción.

9.5. Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios.

9.6. La opinión ajena.

10. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?10.1. Introducción.

10.2. El diagnóstico: un punto de partida ineludible.

10.3. A la búsqueda del cero defectos.

10.4. Reconsideración del servicio prestado.

10.5. Un tronco común de excelencia para ramas del servicio.

11. ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO11.1. Introducción.

11.2. Preparación técnica.

11.3. Preparación táctica.

11.4. Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.

11.5. Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.

12. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO12.1. Aeropuerto.

12.2. Banco.

12.3. Supermercado.

12.4. Las tarjetas de crédito.

12.5. Empresa de mantenimiento.

12.6. Hotel.

12.7. Empresa de alquiler de coches.

12.8. Un concesionario Mercedes Benz.

12.9. Un juego de salón que termina en el lugar de partida.

12.10. Una agencia de seguros.

12.11. Unos informativos.

12.12. La catástrofe de Chernobil: diferencias culturales.

12.13. Una caldera ruidosa.

12.14. Un instituto de estadística.

12.15. Una tienda de muebles.

13. MÓDULO ESPECÍFICO SECTORIAL13.1. Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta

especialidad.

Documentación necesaria

La documentación a entregar será la siguiente:

  • Solicitud de participación debidamente cumplimentada (modelo).
  • Copia de la vida laboral actualizada.
  • Contrato laboral vigente.
  • Fotocopia DNI.
  • Fotocopia de estudios (máximo alcanzado).

Formulario de preinscripción

Nombre (requerido)

Apellidos (requerido)

¿Autónomo o trabajador por cuenta ajena? (requerido)
AutónomoTrabajador por cuenta ajenaDesempleadoTrabajador en ERTE

Empresa

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