Diagnóstico de la calidad en empresas turísticas

By | 2017-09-07T11:13:32+00:00 16 junio 2009|Sistemas de Gestión|

Hace algunos meses participamos en la elaboración de un diagnóstico entre las empresas turísticas de una comarca andaluza, en la que este sector es uno de los motores de la economía.

El diagnóstico, sencillo y concreto, se centraba en puntos relevantes de las siguientes normas:
  • ISO-UNE-EN 9001:2000 (aunque también sería valido para la nueva versión ISO 9001:2008)
  • ISO-UNE-EN 14001:2004
  • Q turística

Sobre un cuestionario de aspectos clave de estos tres referentes se planteo un modelo de madurez, con una escala de 5 puntos (1 a 5). Se consideraron puntos fuertes y áreas de mejora en todos los análisis individuales.

El cuestionario presentaba tres grandes bloques, correspondientes a:
  1. Gestión de calidad
  2. Gestión ambiental
  3. Calidad turística
En cada uno de ellos se evaluaban en función de preguntas concretas aspectos como:
  • Requisitos generales
  • Gestión de los recursos humanos
  • Gestión de la infraestructura
  • Gestión del cliente
  • Gestión de proveedores
  • Gestión de almacén
  • Prestación del servicio
  • Gestión de residuos
Los resultados se podrían extrapolar a otras zonas. En la muestra elegida, éstos se muestran en los siguientes gráficos:

En este primer gráfico, se muestra sobre el eje de abscisas la puntuación media obtenida en cada aspecto, mientras que en el eje de ordenadas se analiza el tanto por uno resultante de restar los que han conseguido puntuaciones muy altas, frente a los que han conseguido puntuaciones “mediocres” o bajas. Desde el punto de vista de un servicio ser mediocre o ser malo sirve para lo mismo, … no tener éxito.

El cuadrante “bueno” es el superior derecho y el cuadrante “malo” el inferior izquierdo.

Por otro lado, se muestra un diagrama de red con tres ejes en el que se compara la media de los tres grandes bloques.
A continuación, se muestra un diagrama similar sobre los ocho aspectos del diagnóstico.