El Boletín Oficial de la Junta de Andalucía (BOJA) publicó una normativa que transforma la forma en que las empresas gestionan los derechos de los consumidores. La publicación de la Orden de 24 de abril de 2026 regula el nuevo Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, conocido como Hoj@. Este cambio normativo marca un antes y un después para el tejido empresarial andaluz.
Hasta ahora, la adhesión a un sistema digital de reclamaciones era completamente voluntaria para los comercios y negocios de la región. Sin embargo, con la entrada en vigor de esta orden, la digitalización deja de ser opcional. Todas las empresas que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía están obligadas a adoptar este formato electrónico.
¿Está tu empresa preparada para este cambio regulatorio? El desconocimiento de la norma no exime de su cumplimiento, y las sanciones por no adaptarse a tiempo pueden ser severas. A continuación, te explicamos al detalle los plazos, requisitos y novedades operativas que debes conocer para evitar riesgos legales.
Desde Proinca Consultores te ofrecemos un desglose claro de la normativa y nos ponemos a tu disposición para asesorarte en todo el proceso de implantación de este nuevo requisito obligatorio.
¿Qué es el sistema Hoj@ y cuáles son sus funciones?
El sistema Hoj@ es la plataforma corporativa diseñada por la Junta de Andalucía que integra tanto una aplicación móvil («App Hoj@») como una versión web («Hoj@ electrónica»). Este ecosistema digital permite que las personas consumidoras presenten sus quejas de forma telemática y que las empresas respondan utilizando el mismo canal.
Entre las funciones principales que incorpora la aplicación se encuentran:
Permitir el alta de las empresas, sus establecimientos físicos o virtuales y el personal autorizado para gestionar las incidencias.
Cumplimentar, recibir y responder de forma oficial las hojas de quejas y reclamaciones electrónicas.
Generar de manera automatizada los carteles anunciadores obligatorios para los establecimientos.
Facilitar la identificación de los negocios mediante herramientas de geolocalización y códigos QR exclusivos.
Plazos obligatorios para el alta de las empresas
La normativa establece un calendario escalonado para que los negocios se den de alta en el perfil de Hoj@ Empresas. Los plazos varían en función del tamaño y la actividad de la organización de la siguiente manera:
Plazo de seis meses: este periodo (a contar desde la entrada en vigor de la orden) se aplica a empresas con más de 250 trabajadores en plantilla. También afecta a las que facturen más de 50.000.000 € anuales , tengan más de 20 establecimientos en Andalucía o presten servicios básicos de interés general como agua, energía, finanzas, telecomunicaciones y transportes.
Plazo de un año: el resto de empresas y profesionales que no cumplan los requisitos anteriores disponen de un año completo para tramitar su alta en la plataforma digital.
Los nuevos carteles informativos y el uso del código QR
Una de las dudas más frecuentes entre los empresarios es cuándo y cómo se deben colocar los nuevos carteles de cara al público. La regla es estricta: no se puede exhibir el nuevo cartel informativo hasta que la empresa no esté dada de alta formalmente en la plataforma digital.
Una vez completado el registro en el perfil de Hoj@ Empresas, la propia aplicación permitirá descargar de forma personalizada e individual el cartel oficial para cada establecimiento. Este documento incluirá un código QR exclusivo que servirá para que el cliente identifique de manera unívoca al negocio e interponga la reclamación directamente desde su dispositivo móvil.
De acuerdo con la disposición adicional segunda, estos carteles deben estar expuestos de forma permanente, perfectamente visibles y legibles tanto en establecimientos físicos como en dispositivos de venta automática o páginas web de contratación.
¿Desaparece el libro de reclamaciones en papel?
Es un error común pensar que la llegada del formato digital elimina la documentación física. La normativa estatal y autonómica mantiene la obligatoriedad de disponer de hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel para cualquier usuario que las solicite de forma presencial. El libro de reclamaciones actual se configura ahora como un documento mixto (papel y electrónico).
No obstante, se deben tener en cuenta las siguientes especificaciones técnicas para el formato físico:
El libro en papel debe contar obligatoriamente con tres hojas autocopiativas que corresponden al ejemplar para la administración, la parte reclamante y la parte reclamada.
No está permitido que la empresa imprima el modelo por su cuenta de forma casera para entregarlo al cliente. Debe utilizarse el formato oficial oficializado por la consejería competente.
Si tu negocio dispone de existencias del libro anterior editado bajo el Decreto 82/2022, la ley permite seguir utilizándolos hasta que se agoten por completo, garantizando así su validez transitoria.
Obligaciones de respuesta y tramitación para la empresa
Cuando un cliente presenta una reclamación a través de Hoj@, el personal autorizado de la empresa recibirá una notificación en su correo electrónico o en la propia aplicación. El plazo legal para emitir una contestación formal y justificada es de diez días hábiles a partir de la recepción. En la respuesta se debe proponer una solución o argumentar debidamente los motivos por los cuales no se atiende la solicitud, además de informar sobre la adhesión a sistemas de arbitraje de consumo.
El incumplimiento del plazo de contestación o la falta de alta en el sistema dentro de los periodos establecidos se consideran infracciones en materia de defensa del consumidor y pueden acarrear sanciones económicas directas para el negocio.
Adaptar los procesos internos de tu negocio a las nuevas exigencias de consumo de la Junta de Andalucía requiere atención técnica y legal. Si necesitas ayuda para gestionar el alta en el sistema Hoj@, configurar los perfiles de personas autorizadas o asegurar que tus carteles cumplen con la legalidad, el equipo de expertos de Proinca Consultores está a tu disposición para ayudarte. Puedes ampliar información sobre los canales de soporte institucionales en la web oficial de Consumo Responde.
¿Tu empresa ya ha iniciado el proceso de alta en el sistema digital de la Junta de Andalucía o tienes dudas sobre el plazo que te corresponde? Déjanos tus comentarios o preguntas aquí abajo y abramos el debate.
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